パワースポットとしてのお店。その２

逆にお客さんが気分を害するのはどういうケースでしょう。
原因として考えられるのは、
　１　店員の対応・態度が悪かった。
　２　購入したい本が置いてない。品切れ。
他にもあるでしょうけど、大きな原因としてはこの２つだと思います。１の店員の対応・態度が悪いというのは、コレは個人経営の書店に限らず、人と接する職業全てに当てはまることで、ネット通販を利用すれば、手続き上のトラブルや不良品の対応などのわずらわしさはあるかと考えられますが、人と接するわずらわしさは最低限に留められるでしょう。そういう理由でネット通販利用者が増えてるのかもしれませんが、ここでは２の購入したい本が置いてないということについて考えてみましょう。
一言で「気分良く」と簡単に言ってますが、実際にはなかなか難しいことです。
お客さんが来店されて「○○って本、な〜い？」と尋ねられた場合、実際「ありますあります！」とさっとお客さんに求める本を渡せる確率、お客さんの要望に応えられる確率は１割応えられるかどうか、というところだと思います。圧倒的にお客さんが求める本を置いてない場合が多いのです。その際ただ「置いてないです、すみません」だけでお客さんを帰らせるのでは、「あの店は置いてない」というマイナスイメージのまま帰らせることになるわけで、それではまた来店してもらえるかどうかわかりません。先ほど書いたように９割は応えられないので、無い物は無い物でしょうがないのですから、無いなら無いなりの、応えられないなら応えられないなりのフォローをする、それこそが接客の勘所といえます。
まず「置いてないです、すみません」だけではなく、説明ができる場合はちゃんとした説明をした方がいいように思います。理由を聞きたいお客さんも中にはいます。「どうしても大型書店の方が本が売れるので、配本の割り当ても大型書店の方が多くて、うちのような小さいお店になるとあまり数が入ってこないんですよー。」という具合に内情的なことも簡潔に説明に加えていいかもしれません。そういう説明をすれば納得されるお客さんもいることでしょう。ただ「それならやっぱり大型書店の方が入るから、そっちの方がいいかな」と思われると逆効果ですが（苦笑）、一見店が不利になる内容のことでも隠し事をせず、誠実に対応するという姿勢で常にいた方が、長い目で見ればお店の信頼につながると思うんです。中には「それなら売り上げに貢献してあげよう」「この店、ひいきにしてあげよう」と思ってくれる人も出てくるかもしれません。
もう一つ、もしそのお客さんが店の常連さんや頻繁に来店して顔なじみの人で、ある程度そのお客さんの興味があるジャンルを知ってるのなら、「そういえば、今度こういうのが発売されるみたいなんですよー」とそのお客さんの興味のありそうな本の新刊発売のチラシ（書店用の販促チラシ）を見せたりして、情報をお知らせするということをやられてみてはどうでしょうか。あくまでそのお客さんの有益になる情報の提供です。そこですぐ予約ということにならなくても、その情報をお客さんに話しておけば、お客さんの頭の片隅にその情報が残ってるかもしれませんので、ある時急に思い出したり、前に話してくれたあの本、やっぱり気になって予約しにきたよ」なんてことになるかもしれません。こういう地道な営業活動をもっと積極的に（押し付けがましくない程度に）やられてみてはいかがでしょう。商品は有料ですけど情報は無料ですから、お客さんへのプラスアルファのサービスとして考えてみましょう。
こういうことを実践するには、お客さんの興味を持ってることなど「顧客データ」として覚えておく必要があるので大変かもしれませんが、個人経営の小さな書店の常連さんや顔なじみのお客さんなら、せいぜい数十人といったところでしょうから、そのくらいの人数の顔やちょっとしたデータは、覚えておいた方がスムーズに接客できると思います。そういう積み重ねが信用につながっていくと思うのです。そのへんは、大型店に限らずですが若い店員さんはあまりなさらないことだと思います。
書店というのは「若さ」や「活気」というよりは「さまざまな情報をそろえておく」という方が必要だと思うので、店員さんも若い人ばかりではなく、むしろベテランさんといいますか、１０年以上そのお店で勤務してる店員さんやパートの女性の方など、その土地で売れる商品の動向をある程度把握してる人やお客さんのデータを知ってる人が、常時お店に１人２人いた方がいいと思います。その方がご年配のお客さんもとっつきやすいでしょうし、「話が通じて安心」というイメージを持ってもらえると思います。
人によって興味のあるジャンルもさまざまでしょうけど、男性と女性、年齢によっても興味のあるジャンルはさまざまです。男性は女性誌は読まないでしょうし、主婦向けの生活雑誌は主婦の方以外はあまり読まないでしょうし、若い人は文芸誌や時事・政治経済を扱ってる週刊○○などの週刊誌はあまり読まないです。そういう雑誌を読むのは、政治に興味を持ち始める３０代からじゃないでしょうか。ご年配の健康雑誌のことを聞かれる場合もありますし、そういうお客さんの対応は若い人だとなかなかできませんね。なので理想としては、書店は若い人からベテランの人まで、さまざまな年代の男女の店員さんがいた方がいいと思います。とくに個人経営の書店は。
わたくしの見たところ大型店は若い店員さんが多いです。ほとんどといってもいいですけど、それは立地的に目的客というよりは「ついでに」や「ふらりとなんとなく」お客さんがお店に立ち寄るケースが多いので、若い店員さんでもそこそこ成り立ってる、とそう思うのです。ただ個人経営の書店は「この本を買いに来た」という目的を持ったお客さんの方が多いでしょうから、書店側もそういうお客さんへの対応、に変わってくるのです。個人経営の小さな書店の場合は、お客さんと書店の結びつきの強い「地元密着型」になるわけです。