マニュアルについて。

飲食店、ま飲食に限らないと思うがいわゆるマニュアル、というモノがある。このマニュアルはちゃんと紙やらに形となってるモノとなってない、口頭で教え伝えるモノとあり、ソレは店によって違う。ワタクシはマニュアル否定論者ではない。ソレよりも時々行くカフェで気になるコトがあった。
その日は暑くもなかったが外は爽やかな天気で、ワタクシの前までコールドドリンクのオーダーが続いた。ワタクシは基本的にはホットなので、ホットを頼もうとしてるのだが差し出されたトレイにはもう既にストローが置かれてる。このくらいのコトを準備したからといって果たしてどのくらいの得になるのだろうか？でワタクシがホットを頼めばストローひっこめて、その時間ムダじゃなかろか？ソレよりナ二よりそんな些細な出来事でワタクシは不機嫌になったのだ。ワタクシの不機嫌さが伝わったのか、スコーンに付くホイップのスプーンを忘れたりして、ナンダカナーと。（ちなみにスコーンはパンみたいにふかっとしててウマかった。）
まこーいう類の細かいコトはいくらでもあるコトで、やってしまったとか防げなかった事柄は不可抗力でお客としてもまだわかるんだが、上に書いたコトは「未然に防げるコト」なんだよナ。はじめからストローを置かずに普通にオーダーを聞いてれば、いつもどおりスムーズにできて、スプーン忘れるコトもなかったんじゃないの？と思う。
ワタクシはマニュアルがどーとかというより、こゆ機械的な接客の方が悪だと思う。しかたないと思うのならやらない方がマシだ。相手を不快にしてどーする。しかたないコトとしかたなくないコトがあると思う。マニュアルなんかあくまで「手段」であり「道具」だから、結局ソレを使う人間がどーかなのだ。マニュアルというモノ自体がしっかり構築されたモノだから、いざソレから外れたマニュアル外のコトに遭遇すると、店員自身の素の部分のモロさが露呈してしまう。ギャップが有り過ぎてしまうんだな。そのギャップを埋めるにはその店員自身の力量、もあるがその前にいかにマニュアルといえども機械的にやらずに心を込めてやってれば、こーいういざ、という時にもソレほどギャップが目立たないと思うんである。別にブカッコウでもいいと思う。勿論スマートにできればソレに越したコトはないが、相手に感謝の心が伝わるかどうか、だ。商売の根本である。
そしてワタクシがコレだけ姑みたいにウルサク書いてるのは、自分の肝にも命じるためである。